Взаимодействие продавца с покупателем, у которого имеются сомнения или вопросы при совершении покупки, — это работа с возражениями. В продажах этот навык является ключевым, иначе покупатель может приобрести продукт у конкурентов.
Типы возражений
Продавцу важно определить, что стало причиной отказа покупателя от приобретения товара. Если она определена, то необходимо понять и типы возражений.
Причины появления сомнений
Покупатели своими возражениями прикрывают самые разнообразные личные мотивы. Не во всех случаях это означает окончательный отказ.
Если клиент интересуется, спорит, ведет оживленный диалог с продавцом, он заинтересован в приобретении. Задача специалиста продаж — избавить клиента от сомнений, придать уверенности в том, что эта покупка ему действительно необходима.
Работа с возражениями клиента является залогом успешной деятельности, т. к. позволяет увеличить количество потенциальных покупателей, привлечь новых, увеличить собственные продажи.
Алгоритм работы с возражениями
Эффективный процесс работы менеджера по продажам предполагает выполнение нескольких этапов.
Техника разрешения конфликта
Техника работы менеджера с возражениями клиентов будет эффективной при соблюдении ряда правил.
Примеры работы
Яркий пример протеста, которое используют многие потенциальные покупателя «Я подумаю». Дальнейший алгоритм работы с возражениями по продажам предполагает два варианта работы:
Работать с возражениями сегодня приходится не только менеджерам по продажам, но и сотрудникам банков. Многие граждане были воспитаны в недоверии к банковской структуре. Особенность работы банковских сотрудников заключается в том, что необходимо иметь четкий алгоритм действий и переходить к следующему шагу только в том случае, когда предыдущий был отработан на 100%.
Активная позиция как преимущество продажника
Любой сотрудник отдела продаж должен понимать, что важно проходить все этапы в процессе работы с возражениями, — это нормальный процесс. Если переговоры с клиентом дошли до активной стадии дискуссии — это уже половина успеха, высока вероятность закрытия сделки покупкой. Все этапы требуют опыта, поэтому торговые представители, работающие в продажах длительное время, могут ответить практически на любое возражение. Это заставит покупателя засомневаться в своем отказе или неуверенности при покупке товара.
При работе с любыми протестами клиентов, главная задача для продавца заключается в убеждении потенциального покупателя в приобретении товара (услуги). Упор делается на необходимость, выгоду, качество. Потребители, которые вступают в диалог и имеют какие-либо возражения, желают приобрести этот товар, но используют дополнительные методы, чтобы получить скидку или иную выгоду (бесплатную доставку, рассрочку платежей и др.).
Работа с возражениями — один из основных навыков специалиста по продажам, неумение вести переговоры, убеждать покупателя, отсутствие активной позиции и уверенности в себе не способствуют эффективной работе.
Источник: